Chronique

« On l'a fait, mais personne ne le lit » — la triste nouvelle réalité des manuels de travail

Dans la formation sur le terrain en ferme verticale, je tombe souvent sur cette situation : « je pensais l’avoir transmis, et pourtant ça n’est pas passé ».

La façon de faire diffère

Un jour, alors que je faisais le tour du terrain dans une ferme verticale, un nouvel arrivant est venu me poser cette question.

« La façon de faire la récolte de la laitue, ce n’est pas comme ça qu’on me l’avait dit avant. »

Il l’a demandé timidement. Pas en colère — vraiment dérouté.

Même pour la même récolte de laitue, la méthode change un peu d’une personne à l’autre. La manière de soulever la feuille, l’angle des ciseaux, le moment où on pose la laitue sur la table de travail. Ceux qui font le geste pensent simplement le faire « comme d’habitude », mais du point de vue d’un nouveau, on dirait que les règles changent à chaque fois.

Je crois que ce n’est pas propre aux fermes verticales : c’est une histoire courante dans bien des lieux de travail. Celui qui enseigne pense « je l’ai déjà expliqué ». Celui qui apprend pense « ce n’est pas ce que je viens d’entendre ». Personne n’est de mauvaise foi. Et c’est précisément parce que personne ne l’est que ça devient encore plus difficile à démêler.

La formation glisse facilement vers le vœu pieux

Après plus de dix ans passés à accompagner l’exploitation de fermes verticales et la formation sur le terrain, ma conclusion est devenue assez simple.

L’essentiel de ce que les entreprises appellent « formation » s’apparente à un vœu pieux.

C’est peut-être une formulation un peu forte. Mais même quand on prépare des diapositives de formation soignées et un manuel épais, la probabilité que ce qui y a été enseigné s’enracine vraiment sur le terrain est étonnamment basse.

Dans une grande ferme verticale, un manuel de travail élaboré sur trois mois s’est retrouvé au fond d’une étagère à peine deux semaines après son achèvement. Un peu tôt pour prendre la poussière. Encore aujourd’hui, je vois mentalement le dos de ces classeurs bien alignés au fond de l’étagère. Sachant l’effort fourni par ceux qui l’ont fait, on n’a pas vraiment le cœur à en rire.

Bien sûr, s’il existe un programme étoffé, vraiment ajusté aux personnes formées, c’est une autre histoire. Mais combien d’entreprises aujourd’hui ont réellement les moyens de financer une formation aussi idéale ?

Sur le terrain, la même conversation revient, à peu près telle quelle.

« Les nouveaux refont sans cesse les mêmes erreurs. Formez-les correctement. »

« On n’a pas le temps de les former. »

Je comprends ce que dit le manager. Je comprends ce que dit le chef d’équipe. Quand je suis là moi-même, je reste silencieux quelques secondes, les bras croisés. Dans ma tête, formation, temps, effectifs, délais, volume d’expédition du jour s’entassent d’un coup. Tout compte. Rien n’est suffisant. Alors, que fait-on ?

Ce que beaucoup d’entreprises finissent par choisir, c’est de « rédiger un document de procédure de travail ».

Honnêtement, quand des entreprises clientes m’ont demandé de « faire quelque chose pour la formation », je l’ai moi-même proposé — « commençons par mettre en place un document de procédure » — comme un compromis, faute de temps pour former sur le terrain.

Des procédures que personne ne lit

Mais en prenant un peu de recul, c’est évident.

Les documents de procédure ne se lisent pas vraiment.

Dans l’une des fermes verticales avec lesquelles j’ai travaillé, nous avons un jour examiné l’historique d’accès à un manuel de travail soigneusement rédigé. Seule une petite partie des employés l’avait réellement ouvert, et le nombre de ceux qui l’avaient lu jusqu’au bout était encore plus faible.

À l’instant où j’ai vu ces chiffres, je suis resté un moment figé devant l’écran. Tout ce qui me restait en tête, c’était à quel point ils étaient peu nombreux. Je n’ai pas pu dire un mot pendant un moment.

Et même quand le document est lu, le problème demeure.

Imaginons qu’on écrive, en texte, « soulevez légèrement la feuille de la main gauche, et coupez avec les ciseaux tenus de la main droite ». Combien de personnes peuvent réellement reproduire ce mouvement et son rythme à partir de ces seuls mots ?

Bien sûr, il ne s’agit pas de dire que les manuels écrits sont inutiles. Consigner des procédures, aligner les critères de jugement, se préparer à un audit — un document de procédure a son rôle. Mais lui faire porter à lui seul le « savoir réellement le faire » du terrain, c’est une charge un peu lourde.

Ce que la vidéo a réussi à transmettre

À un moment donné, sur la récolte de légumes-feuilles, la productivité des nouveaux ne décollait pas, et j’étais en peine. On expliquait. Le document de procédure existait. On les accompagnait à leurs côtés. Et pourtant, leurs gestes restaient empruntés.

Alors, à titre d’essai, j’ai filmé trois minutes seulement le travail d’un opérateur expérimenté avec un smartphone, et je l’ai montré aux nouveaux. Pas de montage particulier, pas de sous-titres explicatifs. Juste des mains rapides à l’écran, du début à la fin.

Le résultat est tombé dès le lendemain.

La vitesse de travail des nouveaux a visiblement augmenté.

C’était presque déconcertant de simplicité. Cette « vitesse » et ce « rythme » qui ne passaient pas, malgré tous les mots qu’on y avait mis, sont arrivés d’un coup à travers la vidéo. À côté, c’est moi qui me suis tu un instant. Tout cet effort d’explication, c’était pour quoi alors ?

Surtout pour les tâches qui demandent de la rapidité et du doigté, « le voir en vidéo » fait passer le geste bien mieux que « le lire dans un texte ». La position de la main, l’absence d’hésitation, le tempo entre un geste et le suivant. Quand on essaie de mettre tout ça par écrit, ça s’aplatit d’un coup.

Les avantages d’un support de formation vidéo sont simples.

1. Avec juste un smartphone, on peut commencer tout de suite
2. Le « tour de main difficile à mettre en mots » de l’opérateur expérimenté se transmet
3. À force de revoir, le mouvement de la main et le rythme du travail s’installent plus facilement

Bien sûr, pour un travail qui demande un jugement complexe ou un raisonnement théorique, la vidéo seule ne suffit pas. Pour le pourquoi d’un choix, et le repère sur lequel on s’aligne, le texte écrit et l’explication en face à face restent nécessaires.

Cela dit, pour les tâches où il s’agit d’abord d’aligner les gestes de tout le monde, la vidéo est plutôt redoutable.

Par exemple, pour le repiquage des plantules, on peut essayer d’introduire une vidéo de deux minutes. Rien que ça — et ce « rythme » qu’aucune relecture du manuel ne parvenait à transmettre commence à s’installer naturellement à travers l’image.

Si vous voulez essayer dès demain, ce n’est pas compliqué.

1. Repérez la personne qui fait le travail le plus efficacement
2. Filmez deux à trois minutes de ce travail avec un smartphone
3. Pas de montage particulier — montrez-le simplement aux nouveaux
4. Observez l’effet

Manuel écrit et vidéo, ce n’est pas l’un ou l’autre. Utiliser les deux est ce qu’il y a de mieux. Mais quand le temps et les ressources sont limités, la vidéo vaut la peine d’être tentée en premier.

Avant de finaliser un document de procédure et de le ranger sur l’étagère, essayez de filmer deux minutes les mains d’un opérateur expérimenté. Vous serez peut-être surpris de voir à quel point ce simple geste peut bousculer les habitudes du terrain.