칼럼
"만들었지만 아무도 보지 않는" 슬픈 작업 매뉴얼의 새로운 현실
식물공장의 현장 교육에서는 “분명히 가르쳤는데, 어쩐 일인지 전달되지 않았다”라는 장면을 자주 마주칩니다.
하는 방법이 다릅니다
식물공장의 현장을 둘러보고 있을 때, 신입 직원에게서 이런 질문을 받은 적이 있습니다.
“잎상추 수확하는 방법, 전에 들었던 방식과 다릅니다.”
조심스럽다는 느낌이었습니다. 화가 난 것이 아니라, 정말로 곤란해하는 표정이었습니다.
같은 잎상추 수확이라 해도, 작업하는 사람이 바뀌면 방법이 미묘하게 달라집니다. 잎을 들어 올리는 방식, 가위를 대는 각도, 작업대에 놓는 타이밍. 본인들은 “평소대로” 하고 있을 뿐인데, 신입의 눈에는 매번 규칙이 바뀌는 것처럼 보입니다.
이는 식물공장에 한정된 이야기가 아니라, 많은 직장에서 흔히 있는 일이라고 생각합니다. 가르치는 쪽은 “전에 설명했다”라고 생각합니다. 배우는 쪽은 “방금 들은 이야기와 다르다”라고 생각합니다. 어느 쪽도 악의는 없습니다. 악의가 없는 만큼 더 까다롭습니다.
연수는 희망 사항으로 끝나기 쉽습니다
10년 이상 식물공장의 운영 지원과 현장 교육에 종사해 오면서, 제 결론은 꽤 단순해졌습니다.
회사가 시행하는 “교육”의 대부분은 희망 사항에 가깝습니다.
조금 강한 표현일지도 모르겠습니다. 다만, 화려한 연수 슬라이드나 두꺼운 매뉴얼을 만든다 해도, 거기서 가르친 내용이 현장에 정착할 확률은 놀라울 만큼 낮습니다.
어느 대형 식물공장에서는 3개월에 걸쳐 만들어 낸 작업 매뉴얼이, 완성 후 불과 2주 만에 책장 안쪽으로 옮겨져 있었습니다. 먼지가 쌓이기에는 조금 이른 시점이었습니다. 지금 이렇게 쓰고 있는 순간에도, 그 책장 안쪽에 가지런히 꽂혀 있던 파일의 책등이 머릿속에 떠오릅니다. 만든 사람의 노력을 알기에 웃을 수도 없습니다.
물론 대상자에게 맞춘 충실한 커리큘럼이 있다면 이야기는 다릅니다. 하지만 그런 이상적인 연수에 제대로 비용을 들일 여유가, 지금의 많은 회사에 얼마나 있을까요.
현장에서는 대체로 비슷한 대화가 반복됩니다.
“신입이 같은 실수를 반복하고 있어. 제대로 교육해 줘.”
“가르칠 시간이 없어요.”
관리직의 입장도 이해됩니다. 현장 리더의 입장도 이해됩니다. 저도 그 자리에 서면, 팔짱을 낀 채 몇 초 동안 말이 없어집니다. 머릿속에서는 교육, 시간, 인력, 납기, 오늘의 출하량이 한꺼번에 떠오릅니다. 모두 중요합니다. 모두 부족합니다. 그렇다면 어떻게 할 것인가.
결과적으로 많은 기업이 선택하는 것이 “작업표준서를 만드는 것”입니다.
저도 솔직히 말하면, 클라이언트 기업에서 “교육을 어떻게든 해 달라”고 상담받으면, 현장에서 가르칠 시간이 부족한 상황에서의 타협책으로, 우선 “작업표준서를 만듭시다”라고 제안해 왔습니다.
읽히지 않는 표준서
다만 차분히 돌아보면 분명합니다.
작업표준서는 그다지 읽히지 않습니다.
제가 관여했던 식물공장 중 한 곳에서도, 정성 들여 만든 작업 매뉴얼의 접속 이력을 조사한 적이 있습니다. 실제로 열어 본 직원은 극히 일부였고, 끝까지 읽은 사람은 더 적었습니다.
그 숫자를 본 순간, 화면 앞에서 잠시 굳어 있었습니다. 머릿속에 그 적음만이 남아, 한동안 말이 나오지 않았습니다.
읽혔다고 해도 문제는 아직 남습니다.
예를 들어 “잎을 왼손으로 살짝 들어 올리고, 오른손으로 가위를 넣는다”라고 글로 썼다고 합시다. 그것을 읽은 것만으로 실제 손의 움직임이나 리듬까지 재현할 수 있는 사람이 얼마나 있을까요.
물론 글로 된 매뉴얼이 불필요하다는 이야기는 아닙니다. 절차를 남기고, 판단 기준을 맞추고, 감사에 대비한다. 표준서에는 표준서의 역할이 있습니다. 다만 현장의 “할 수 있게 되는 것”을 표준서에만 맡기는 것은 조금 짐이 무겁습니다.
동영상으로 전해진 것
어느 시점에 잎채소 수확 작업에서 신입의 생산성이 좀처럼 오르지 않아 고민하고 있었습니다. 설명은 하고 있습니다. 표준서도 있습니다. 옆에 붙어서 가르치고도 있습니다. 그런데도 손의 움직임이 영 어색합니다.
그래서 시험 삼아, 숙련자의 작업을 스마트폰으로 3분 동안만 촬영해 신입에게 보여주었습니다. 특별한 편집도, 해설 자막도 없습니다. 그저 빠른 손놀림이 비치고 있을 뿐입니다.
결과는 다음 날 나왔습니다.
신입의 작업 속도가 눈에 띄게 올라간 것입니다.
허탈할 만큼 단순했습니다. 그렇게 글로 설명해도 다 전해지지 않던 “속도”나 “리듬”이, 영상으로는 단숨에 들어갑니다. 옆에서 보고 있던 저 자신이 잠시 말을 잃었습니다. 지금까지의 설명은 도대체 무엇이었나, 하고요.
특히 손이 빨라야 하는 작업에서는, “글로 읽는” 것보다 “영상으로 보는” 편이 압도적으로 잘 전해지는 경우가 있습니다. 손을 두는 위치, 망설임 없는 동작, 다음 동작으로 넘어가는 간격. 그런 것들은 글로 옮기면 갑자기 옅어집니다.
동영상 교재의 장점은 단순합니다.
- 스마트폰 한 대만 있으면 바로 시작할 수 있다
- 숙련자의 “말로 설명하기 어려운 손의 요령”이 전해진다
- 반복해서 보는 것으로 손의 움직임이나 작업의 리듬이 몸에 잘 밴다
물론 복잡한 판단이나 이론이 필요한 작업에서는 동영상만으로는 부족합니다. 왜 그런 판단을 하는지, 어디를 기준으로 삼는지는 글이나 대면 설명도 필요합니다.
그래도 우선 동작을 맞추고 싶은 작업에서는 동영상이 꽤 강력합니다.
예를 들어 모종 정식 작업이라면, 2분짜리 동영상을 도입해 봅니다. 그것만으로도 매뉴얼을 몇 번 읽어도 전해지지 않던 “리듬”이, 영상을 통해 자연스럽게 몸에 배어 갑니다.
내일부터 시도해 본다면, 할 일은 어렵지 않습니다.
- 가장 효율적으로 작업하고 있는 사람을 찾는다
- 스마트폰으로 2~3분, 그 작업 모습을 촬영한다
- 특별한 편집은 하지 않고, 신입에게 그저 보여준다
- 효과를 관찰한다
글 매뉴얼과 동영상은 둘 중 하나를 선택하는 것이 아닙니다. 둘 다 사용하는 것이 가장 좋습니다. 다만 시간과 자원이 한정되어 있다면, 우선 동영상부터 시도해 볼 가치가 있습니다.
작업표준서를 만들어 책장에 넣어 두기 전에, 숙련자의 손놀림을 2분만 찍어 봅니다. 의외로 그것만으로도 현장의 “당연함”이 조금 바뀔지도 모릅니다.